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开益禾堂奶茶店怎么抓住回头客?秘诀在这里

投资金额:综合指数:0

主营产品:

所属行业: 快餐

加盟地域:全国

发展模式:

地 址:

品牌发源:全国

门店数据:

店铺面积:

资质审核:

加盟费用:加盟费用详谈

企业标语:

公司介绍

有数据表明,在餐饮行业中新顾客与老顾客人数比例为5:5,新老顾客对营业额的贡献比却为3:7,在益禾堂茶饮行业老顾客的营销额贡献甚至会远超这一数字,开发一个新客户的成本比维护老客户高出6倍。

开益禾堂奶茶店怎么抓住回头客?秘诀在这里

考虑到推广成本,培养自己的“回头客”比满大街找新客户直接、有效,想抓住回头客,你得明白回头客从何而来?究竟该怎么抓住回头客?


  一、怎么抓住回头客?

  案例1

  冬天时,某奶茶店有一波慕名而来的顾客,点了店里的招牌饮品,为了让顾客品尝 地道的味道,招牌饮品的糖量和热度都是按照推荐的口感调和而没有询问顾客,结果顾客喝到饮品后大失所望,不是觉得过甜就是不够烫,价格还死贵……顾客觉得店家的宣传都是假的。回去和朋友一说,身边的人再也没有人去了。

  另外一家奶茶店的老板,看到有顾客的杯子里有剩茶,都会走上去和顾客沟通,询问喝不完的原因,看是不是口味的问题。这样的用心,日积月累,必然会让更多的消费者满意。

  总结技巧一:永远不要忽略顾客的需求,让他感到失望

  案例2

  下雨的晚上,某餐厅来了一位老人,老人穿着很朴素,看着就是能在高级餐厅消费的人。一开始老人表示自己只是进来避雨,一位服务员觉得没戏走开了。后来另一位服务员见到了,上前送上一杯热水,并且询问是否需要协助。

  老人表示自己不吃饭,只是来避避雨。这位服务员也没有现出前一位服务员的鄙视眼神,依然很有礼貌地表示:不管吃不吃饭,有需要都可以找她。 后还送上了一把雨伞。

  结果没几天,这位服务员就被请到另一家餐厅做了店长。这位老人正是那家餐厅的老板。

  顾客除了是我们的“金主”,还是独立的个体,有着独立的人格,所以在想办法让顾客消费的同时,餐厅必须给予顾客足够的尊重。

  做餐饮应该有这种观念:凡是在自己店铺消费的,无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客,都是“上帝”,都应该受到平等的对待。无论你多么喜欢或厌恶某人,在买卖时必须公正,只有店铺先对所有顾客都一视同仁,顾客才会因为店铺的买卖公正而给予公正的评价。

  总结技巧二:保持十二分的耐心,对所有进店的人给予贴心的服务

  案例3

  “超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者,很渴望在餐厅里满足自己的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现,而 简单的“超常服务”就是真诚的赞扬。

  人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,也会让你与顾客之间很快建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

  再比如“直接饮用”这件事情。茶饮出品时,通常会询问是否打包?选择不打包的,收银员会把产品直接递给顾客,经验丰富的收银员则会在询问后小心翼翼的帮顾客拆开吸管,戳破封口膜后再把饮品递到顾客手里,继而营造出温馨的服务氛围。

  总结技巧三:主动提供“超常服务”满足客人心理消费需求

  案例4

  许多奶茶店因开在学校附近,高峰期为某几个固定的时间段,而在订单数量多的时候,会导致店铺收银台前排队,为了避免排队客户流失,加大自己的出品效率是一方面,另外一方面要善用眼神进行交流。

  收银员在招待前一个顾客时会比较忙,后一个顾客上来排队,此时,若是向后者致欢迎词会让前者感到没有受到尊重,如果在服务前者的同时,仅仅瞥一眼后者,你的眼神就能恰如其分的暗示他:“我注意到你了,前面点完单就可以为你服务!”

  很多分析都证明,在10秒钟内用眼神与顾客交流,只是瞥一眼就能抓住新顾客,继而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

  总结技巧四:尝试用眼神告诉顾客你注意到了他

  案例5

  一个人的名字是他或她 喜欢听的声音。当看通报表扬时,我们总设法找到自己的名字,在适当的时候,记住顾客的名字也可以增近彼此之间的距离。

  如果顾客伴随着一群人过来,当你能喊出他的名字时,势必会让他在伙伴面前很有面子,他会告诉别人:“这家奶茶店铺老板人很好”,额外的订单自然也就来了,并且你也成功地俘获了这位忠实粉丝。

  假如不便口头问到姓名,可从订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。当然也不能过分亲密,知晓名字后尽量以“×帅哥、×美女”来称呼比较保险。

  有个真实的事情,一位顾客某天点了一个快餐品牌的外卖。然后隔了几天再点这家店的外卖,在顾客还没有说出自己的地址时,对方已经在确认了“是某某地址,对不对?”那种受关注的感觉,让顾客感觉非常精细,该顾客把这家快餐品牌立马分享给公司其他同事。

  经营当中的细节,往往会触动顾客内心柔软的一面,让商家与顾客之间不再是你卖我买的简单交易关系,而真正成为“朋友”,这样的朋友给餐厅带来的好处是不言而喻的。

  总结技巧五:尽可能记住顾客名字并用姓氏称呼

  二、怎么对待难缠的顾客

  一般情况下,老板、店长、店员都很讨厌难缠的顾客,难缠的顾客表面上挑剔、喜欢小题大做、态度还不好,但每个行为的背后都有其特定的原因,总结导致这类行为的原因,提高员工的说话水平,根据情况区别对待,每一次服务难缠的顾客都将会是一次难得的机遇。

  比如说学校校内奶茶店经营时,上午两大节课之间是一次营业小高峰期,若有顾客特别着急,希望在去上课之前买到一杯可口的饮品,而在他前面有为数不多的几个下课学生在等餐,这些下课学生成群结队站在一边闲谈,显然待会没有课,这时不妨进行合适的“跳单”,并且建议他购买更容易出品的产品。

  此外,以积极的态度面对挑剔的顾客也至关重要。店铺很难认识到自己的问题,自然也不会有大长进,听从挑剔的顾客的意见后再一项一项地改进,这样店铺定会日益完美,而且如果操作得当,难缠的顾客完全可以成为餐厅宣传自身的一次“事件营销”,其效果要比花大价钱做广告好得多。

  店铺要想有回头客,并不在说而是在做,做得好做得细致才是更佳的方式。

  三、怎么处理投诉?

  在弄清楚怎么处理客户投诉之前,店铺经营人员首先要了解以下三大定律:

  定律一:杠杆比24倍

  一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音。

  定律二:扩散比12倍:

  “好事不出门,坏事传千里”,1个不满顾客造成的企业损失,需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡。

  定律三:成本比6倍

  吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

  由三定律可以看出,抱怨与投诉处理好坏,将直接影响到店铺的营业额。对抱怨和投诉的顾客而言,顾客有没有受到实质性的伤害,是性质的分水岭,决定了顾客的坚持程度。

  另有研究表明:当场为顾客解决问题,95%的顾客还会再来购买;拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客满意度会降低一半以上。

  对抱怨投诉的处理,小编整理出以下几条方法:

  1.快速反应

  绝不让顾客等待,处理顾客投诉是 重要的事情,这表明餐厅非常重视顾客的意见。与此同时,冷静观察问题症结所在,对自己要有信心,持有专业的职业素养和态度,因为态度有时会比问题本身还重要。

  2.仔细聆听

  店员应以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。仔细收集事实,不打断顾客反馈,倾听的过程即是顾客表达不满的过程。

  3.真诚致歉

  当事件发生,不管这是谁的过错,店员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而抱歉。常用语句“对不起,给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉,都不能责备顾客,这样顾客才能感受到你对他的重视。

  4.立即行动

  以诚恳的态度提出解决方案,与顾客达成一致后立即付出行动,与顾客保持良好沟通,追踪问题的进展,直到顾客满意。为不影响周围顾客的用餐气氛,店员应尽量安抚并带顾客离开用餐区,视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

  5、吸取教训

  店员深入了解原因,做好记载,避免下次在同样的地方引起客户的抱怨与投诉。

  6、处理抱怨时,坚决杜绝这样的回答

  “我决定不了”;

  “不会”、“不行”;

  “不知道”、“不清楚”;

  “绝对没有说过那样的话”;

  “因为是我们这里的规定”;

  “这种情况不关我们的事,请您去找老板吧”……

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